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索 引 号 01081761-1/2019-000837 发文字号 汉区政办发〔2019〕16号
发布机构 汉台区政府办公室 发文日期 2019-06-24
名 称 关于印发《汉台区实体政务大厅管理暂行办法》的通知
公文时效 有效 发布时间 2019-06-24

汉中市汉台区人民政府办公室

关于印发《汉台区实体政务大厅管理暂行办法》的通知

汉区政办发〔2019〕16号

各镇人民政府,各街道办事处,区政府各工作部门,各分局:

  《汉台区实体政务大厅管理暂行办法》已经区政府同意,现印发给你们,请结合实际,认真组织实施。

  汉中市汉台区人民政府办公室

  2019年6月24日

 

  汉台区实体政务大厅管理暂行办法

  第一章  总 则

  第一条 为加强和规范全区各级实体政务大厅建设管理,提高服务效能和水平,按照《陕西省实体政务大厅管理暂行办法》(陕政办发〔2018〕73号)要求,参照《陕西省政务服务地方标准》(DB61/T1121—2018),结合我区实际,制定本办法。

  第二条 本办法所称实体政务大厅指区政府及各镇(办)设立的面向企业和社会公众受理、办理政务服务事项的场所,包括区行政服务中心、镇(办)便民服务站和村(社区)便民服务室。

  第三条 本办法所称政务服务事项主要指由申请人发起,区政府职能部门及各镇(办)办理的行政权力事项和公共服务事项。

  第二章  区级实体政务大厅

  第四条 区行政服务中心作为区政府实体政务大厅应按照《陕西省政务服务地方标准》要求,进行标准化、规范化建设,并按照省上统一规定悬挂标识。

  第五条 逐步撤销区政府各部门所属服务大厅,确需保留的,报经区政府批准后,改建为区行政服务中心XX分中心,与区行政服务中心业务通办,接受统一管理。有上位法或上级部门规章要求的,视情实施业务通办。

  第六条 区行政服务中心管理本级政府政务大厅,负责政务服务事项管理、服务实施、网上平台建设等工作,监督指导区行政服务中心各分中心、镇(办)便民服务站工作。

  第七条 遵循“应进全进”原则,区政府政务服务事项应全部进驻区本级政务大厅。对进驻政务大厅的政务服务事项进行调整变更的,应报区政府批准并报上级行政审批服务局(行政服务中心)备案。

  第八条 政务大厅推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“综合窗口”服务模式,建立专业化前台服务队伍,实行“一窗受理”和“一站式”服务。

  第九条 区级政务服务管理机构对本级政务服务事项办理情况开展电子监察,办理过程应有记录、可追溯,办理档案按照档案管理要求进行归档、管理。

  第十条 政务大厅应建立健全首问负责、一次性告知、AB岗、服务承诺、文明服务、奖励激励、投诉监督、责任追究等制度,推进政务服务信息公开,主动接受社会监督。

  第十一条 政务大厅工作日对外服务时间不少于7小时。根据企业和群众办事需求开展延时服务、周末服务和节假日紧急业务办理服务。设立自助服务区,推行7×24小时自助服务。

  第十二条 政务大厅窗口工作人员应着统一服装上岗,佩带工作证(牌)。政府职能部门及其他单位工作人员进驻政务大厅的,进驻期间由区行政服务中心负责管理和考核。

  第十三条 区行政服务中心应建立帮代办工作机制,在政务大厅设立帮代办服务窗口,编制公布代办目录,主动为企业投资项目无偿提供全程专业化帮代办服务,为特殊困难群体无偿提供代缴代办代理等便民服务。

  第十四条 政务大厅建设运行、人员聘用、考核奖励、工作服装、工作宣传、邮递业务等经费应纳入区级财政预算,保障工作开展。

  第十五条 建立健全以区行政服务中心为主体、镇(办)便民服务站为纽带、村(社区)便民服务室为基础的服务支撑网络。区级财政应安排专项资金支持镇(办)、村(社区)便民服务站(室)建设,并将运行经费纳入财政预算。

  第三章  镇(办)便民服务站

  第十六条  各镇(办)均应建立便民服务站,名称统一为“汉台区XX镇(办)便民服务站”,由各镇(办)负责管理,同时接受汉台区行政服务中心的业务指导和工作监督。

  第十七条  基础环境。

  便民服务站选址应符合地域规划要求,选在交通便利、公共设施较完善的位置,并综合考虑停车等配套设施。主体建筑外观应简朴、整洁、庄重大方,服务大厅面积结合各镇(办)实际,宜为200㎡以上。

  第十八条  功能布局。

  (一)应具备咨询导引、受理办理、休息等候、投诉受理等功能,并合理设置区域。

  (二)应合理设置开放式窗口,兼顾业务关联性,且数量满足服务要求。

  (三)应在主入口处设置导办台,提供咨询、引导服务。

  (四)应设置无障碍通道及消防疏散通道。

  (五)应合理设置标志明显、数量适宜的男女卫生间。

  第十九条  设施设备。

  (一)服务大厅尽量采用自然光,采光不足的,应配置与其场所规模相适应的照明设施,并配备应急照明系统。

  (二)应配置空气调节系统,并应符合节能环保要求。

  (三)应配备满足电子政务服务要求的网络、计算机、高拍仪、读卡器、打印机、复印机等设施设备。

  (四)工作台面高度宜为75cm~95cm,宽度为60cm~85cm。

  (五)应配置评价器、意见箱(簿),公布监督投诉电话。

  (六)应配备便签纸、可拉笔等服务对象办事所需的文具用品。

  (七)宜配置饮水机、报刊栏等便民服务设施,并摆放一定数量的盆栽植物,保持大厅干净整洁。

  第二十条  标识标牌。

  (一)应在服务区域和服务场所设置安全、醒目、协调的导向标识标牌。

  (二)在服务场所主入口醒目位置设置工作时间和办公电话公示牌,设置政务服务公示栏,公示内容包括窗口号、部门名称、服务事项等。

  (三)服务窗口应设置吊牌或电子显示屏,内容包括窗口号、窗口名称等,标识牌应简洁清晰,一目了然。

  (四)设置必备的消防安全标志和疏散指示标志。

  第二十一条  服务模式。

  应遵循“应进全进”原则,采取职能整合、集中入驻、分设窗口、统一管理的形式,集中办理民政、财政、户籍、就业、劳动权益保障、社保、市场监管、税务、农业服务等与群众生产生活密切相关的服务事项,履行镇(办)政务公开职能,推行“综合窗口”服务模式,实现“一站式”服务。

  第二十二条  组织机构。

  镇(办)应根据实际情况明确服务大厅管理部门,履行对便民服务站组织协调、监督管理和指导服务职能。

  第二十三条  人员管理。

  (一)合理配置工作人员。从镇(办)现有人员中选派政治素质好、业务能力强、善于协调服务的人员到便民服务站工作,并保持窗口服务人员相对稳定。也可按照有关规定招聘合同制员工,经过业务培训后承担窗口办事服务工作。

  (二)制定人员岗位工作标准,明确岗位职责、办理权限、服务内容等要求。

  (三)组织实施人员上岗前培训教育。

  (四)建立人员转岗调配机制,在保持窗口工作人员相对稳定的同时实行定期轮岗。

  (五)推行AB岗服务模式,确保窗口服务无缺位。

  (六)建立考核奖惩制度,对窗口工作人员定期考评考核。

  (七)窗口工作人员应着统一服装上岗,并佩带工作证(牌)。

  第二十四条  服务事项。

  (一)明确服务事项清单,制定并公布服务事项办事流程图,编制统一的办事指南。

  (二)明确事项办理环节、承办岗位、流转程序,减少办事环节,简化办事流程,压缩办理时限,精简申请材料,规范收费事项。

  第二十五条  工作要求。

  (一)首问负责。首问责任人应按岗位职责认真办理政务服务事项,对不属于本岗位办理的政务服务事项应履行告知义务或引导至该事项承办窗口,做到有问必答,有答必果,有疑必释。

  (二)一次性告知。当服务对象办理、咨询相关事项时,工作人员应采用口头或书面形式,清晰、完整的一次性告知相关信息。

  (三)限时办结。服务事项必须公开办结时限,服务窗口应当明确办结时限并公开承诺,承诺办结时限不得超过法定办结时限,实际办结时限不得超过承诺办结时限。

  (四)信息公开。信息公开的范围包括:事项基本信息;事项办理信息;监督投诉信息;组织机构、规章制度、工作动态、服务指南、统计数据等政务信息;根据需求,依法向窗口申请获取的相关政务信息。

  (五)受理回执。服务对象现场提出申请,且材料齐全、符合法定形式要求的,应口头回复并当场办理;对不能即时办结的政务服务事项,服务窗口应当场向服务对象出具书面回执及材料接收清单;对于网上申请的服务事项,服务窗口应在规定时限内完成材料审查,并告知服务对象是否受理,同意受理的自动生成电子回执,不同意受理的及时向服务对象反馈。

  (六)延伸服务。根据服务对象需求开展帮代办、延时预约、容缺后补受理等服务。

  (七)应急处置。建立紧急突发事件应急处理机制,制定相应预案。

  (八)责任追究。对工作人员违反相关制度,不履行或者不正确履行职责,影响执行力和公信力,贻误政务服务工作或损害行政相对人合法权益等行为的给予责任追究。

  第二十六条  运行保障。

  (一)便民服务站应对档案进行管理,配备专兼职档案管理工作人员和相应设施。

  (二)推行电子化办公,加强电子信息网络建设,实现窗口服务网络化管理,开通网上资料下载和网上办事功能。

  (三)以区级互联网政务服务平台为基础,与区行政服务中心的政务服务管理平台对接,开展服务事项网上预约、网上申报、上下联办,实现数据互联互通。

  第二十七条  监督与评价。

  应将便民服务站运行情况纳入镇(办)绩效考核体系。建立监督检查制度,定期检查政务服务实施情况,发现问题应及时通报并督促整改。

  第四章  村(社区)便民服务室

  第二十八条  各镇(办)应指导村(社区)整合利用现有各类公共服务资源,在村(社区)办公地点设立便民服务室,名称统一为“XX村(社区)便民服务室”,配备必要的工作及服务设施,综合开展党务、村务、政务服务及便民服务等工作,切实发挥联系服务群众“第一服务窗口”作用。

  第二十九条  村(社区)便民服务室主要以便民利民为出发点,为村(居)民提供居家养老、保险救助、惠农资金、卫生健康、证件办理代理等便民服务。也可结合实际确定具体服务内容。

  第三十条  便民服务室按照“一个场所、一块牌子、一套制度、一本台账、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一名以上代办员、一套办事须知、一张便民服务卡”等“十个一”标准建设,公开公示代办服务事项、代办流程、便民服务事项办事指南等。

  第三十一条  便民服务室主任由村(社区)党支部书记或主任担任,安排1名以上熟悉相关政策法规和村(社区)基本情况的村(社区)干部兼任代办员,提供综合服务。便民服务室和代办员纳入镇(办)便民服务站统一管理和考核。

  第三十二条  代办人员应与镇(办)便民服务站和区行政服务中心保持密切联系,及时传递代办事项材料并反馈办理结果。

  第三十三条  便民服务室应利用在线政务服务平台开展代办事项网上申报,提高服务效能,降低办事成本。

  第三十四条  便民服务室应建立代办服务、一次性告知和责任追究等制度。

  第五章  附 则

  第三十五条  本办法由汉台区行政服务中心负责解释。

  第三十六条  本办法自印发之日起施行。

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